5 minuti per perdere un potenziale cliente
Competenze sociali, ovvero, come comportarsi per avere successo (o insuccesso) al primo colpo. Esempio di un incontro conoscitivo in banca.
Vi racconto una mia recentissima esperienza. Prendo un appuntamento presso la filiale di una banca, facente parte di un primario gruppo bancario italiano con presenze operative in diverse parti del mondo, per informarmi dell’apertura di un conto corrente, dei servizi connessi ad esso e delle possibilità d’investimento in fondi.
La cronaca: entro nella filiale alle ore 11:59 (l’appuntamento era previsto per le 12:00). Non conoscevo il luogo, quindi avevo bisogno di orientamento per chiedere del signore con il quale mi era stato fissato l’appuntamento. Non so dove andare. La grande sala era composta da diverse postazioni con collaboratrici e collaboratori ed alcune salette di consulenza con le vetrate; forse due al massimo tre delle tante postazioni erano occupate da clienti, tutte le altre erano libere. Giro per la sala, dato che nessuno mi viene incontro per chiedermi se avessi bisogno di aiuto, per vedere se trovo da qualche parte scritto il nome e cognome della persona che mi avrebbe dovuto ricevere. In alcuni casi c’era un cartellino con nome e cognome, in altri casi non c’era nulla. Poi vedo un nome, diciamo che si chiamava Tizio, senza il cognome. Il nome coincideva con quello del consulente assegnatomi al telefono il giorno prima. Mi avvicino a Lui e, presentandomi, dico: Buongiorno, sono Fabrizio Galli Zugaro, ho un appuntamento con il Signor Tizio Sasparanzi (nome e cognome inventato), è Lei?”. Mi fa accomodare rimanendo seduto (c’è la pandemia, quindi assolutamente ok non darsi la mano, ma almeno alzarsi come cenno di benvenuto ad uno potenziale cliente …) e dicendomi con aria stanca: “Mi dica, Lei vuole aprire un conto.” Forse memore della mia esperienza in due ottime banche dove l’essere gentili con i clienti faceva parte della cultura aziendale, mi ha creato disagio con i suoi modi. Il suo atteggiamento era neutrale, annoiato, non dico infastidito ma poco interessato alla persona Fabrizio, ad aprire una nuova relazione con un nuovo cliente. Per il momento decido comunque di lasciargli qualche chance di essere un poco più cordiale, chiamando in suo aiuto la mascherina che, non nascondendo lo sguardo ma solo la bocca, lasciava intravedere la totale assenza di un sorriso. Gli dico cosa so già della loro offerta e che avendo io fatto quel mestiere per anni, non avesse avuto bisogno di spiegarmi nel dettaglio il funzionamento di ogni servizio. Ciò per metterlo un poco a suo agio e fargli capire che non doveva spiegarmi come funziona ad esempio una carta di debito. Quindi gli chiedo delle condizioni economiche e delle modalità per trasferire dei fondi d’investimento da una banca a questa. Il signor Tizio Sasparanzi risponde dicendo che le condizioni sono uguali per tutti, tutto è standard, che i fondi magari li vendo e poi vediamo di trovarne simili nella sua banca per reinvestire la liquidità. Lo sforzo di darmi elementi per cambiare banca per venire da lui sono stati assenti del tutto. Non una domanda sulle mie necessità, non una frase di apprezzamento o ringraziamento per aver preso in considerazione questa banca, niente di tutto ciò. Sempre annoiato mi chiede: “Ha altre domande?”. Direi di no, rispondo io, e ringraziando, esco sapendo che non entrerò più in quella filiale.
Qualche modesto consiglio per la direzione centrale responsabile dei consulenti e gestori della clientela delle filiali e per i responsabili della formazione del personale:
– Accogliete le persone quando entrano, a maggior ragione oggigiorno che si è giustamente obbligati a venire su appuntamento. Chi entra ha piacere di sentirsi accolto e non di dovere curiosare e girovagare per le stanze della banca.
– Il consulente Tizio Sasparanzi, in questo caso alla prima postazione dopo l’ingresso, sapeva di avere un appuntamento alle 12:00. Cosa aspettava ad alzarsi per venirmi incontro ed indicarmi di andare da lui, invece di farmi passeggiare per il salone senza orientamento?
– Si dice buon giorno, benvenuto, sono contento che ha chiesto questo appuntamento. Sarebbe bastato per mantenermi in uno stato positivo e non farmi piombare da subito in modalità anti-questa-banca- con-consulenti-scortesi.
– La parola “standard” in relazione ad un essere umano non è gradevole. Senza volere fare ideologia dico che non siamo tutti uguali, e ad ognuno piace essere apprezzato per quello che è, senza sentirsi un’ombra nella massa. Usi, signor Sasparanzi, altre espressioni, ad esempio che il conto è solo di un tipo con condizioni che sono le seguenti, elencandole, senza sottolineare che non si fanno eccezioni e via dicendo. Non ho peraltro chiesto di avere condizioni speciali. Se poi mi indica i pregi della sua consulenza ed i vantaggi di quel conto…..
– Faccia sentire ogni cliente importante, anche se non ha pressione commerciale o budget da raggiungere. Perché devo venire da lei, se in un altro istituto le persone sono semplicemente più affabili e, diciamolo, gentili e cortesi con modi gradevoli?
– Sono un potenziale cliente perso, che è diventato quello che nel Net Promoter Score (NPS, strumento per misurare la soddisfazione del cliente, che si basa sulla volontà o meno di consigliare attivamente in questo caso la banca ed il consulente) viene chiamato passive (persona che non parla ne bene ne male del servizio) o addirittura detractor, cioè una persona che non solo non consiglia quel consulente e quella banca, ma la sconsiglia addirittura.
– Responsabili delle linee di business delle banche, responsabili del personale: fate formare i Vostri collaboratori/-ici in questi ambiti, vi assicuro un successo maggiore in tutti i campi: Comunicazione corretta, Empatia, Spirito di Squadra, Leadership, Coaching, Galateo, buone Maniere.
– La mia tesi, che poi è la mia linea guida durante i miei corsi di formazione, è che con un buon comportamento, delle maniere corrette e cordiali, insomma, con ottime competenze sociali si ha più successo sia sul lavoro che nella vita privata. La notizia sta nel fatto che queste competenze, molte non innate, si possono imparare.